客服培训ppt课件，哪里可以找到服务培训较全面的PPT培训机构

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电话营销技巧提升训练江涛课程目标：明确外呼营销的的规范和模式,掌握有效的沟通技巧,提高服务营销能力及客户挽留技巧,有效的处理电话异议,系统的跟进客户,从而提升客户满意度. 培训对象：外呼人员及客户经理培训时间：2天12小时中文课程课程大纲：一、外呼营销的基础要素克服电话恐惧的五项技巧挫败情绪的控制要领（一）外呼人员沟通的技巧电话沟通前的准备工作电话沟通的一般流程接电话的技巧拨打电话的技巧优质的电话服务（二）倾听的技巧决定聆听的三个方面聆听的原则有效聆听的技巧有效聆听的步骤聆听的五个层次（三）说与问的技巧提问的技巧注意说话的语气服务禁语二、外呼营销的综合技巧（一）客户服务综合技巧外呼人员如何预测顾客的需求---需求类型了解客户需求的几种方法电话需求探寻的实战演练注意你的措辞请运用3F技巧十种服务顾客的好习惯客户类型分析客户投诉的影响几种错误投诉的方法让顾客投诉变的简单平息顾客不满的技巧当不能满足客户的要求时如何说客户需要从我们的服务里感受到什么（二）怎样充分激发客户欲望怎样激起客户购买欲望开放式和封闭式模式提问技巧“电信产品卖点剖析法”外呼营销员的自我成功欲望激发（三）、电信产品电话推荐话术电信品牌业务电话营销话术电信新业务电话营销话术投诉处理电话沟通话术外呼人员电话推荐话术实战演练（四）、外呼营销中的异议处理话术客户异议的快速识辨及应对技巧客户异议处理电话沟通话术反对意见处理话术如何开展客户异议追踪客户异议处理实战演练（五）、特殊客户投诉的有效处理技巧特殊客户投诉的类型难缠客户的心理和投诉原因分析难缠客户的应对方法处理投诉时的情绪自我控制（六）、外呼人员电话营销后期管理外呼人员电话营销的客户资料管理快速有效的表单制定和使用有效的客户跟踪回访外呼营销过程中常见反对意见新业务常见反对意见及处理技巧电话策反过程中常见反对意见及处理技巧建立个人影响力外呼人员电话营销实战训练外呼人员电话营销实战总结

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客服培训资料一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。二、服务用语要求（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。（四）使用正确的语法。（五）避免使用口头禅。（六）呼吸正确,避免说话断断续续。（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 * 常用服务用语 1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、欢迎再次拨打 3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。 5、谢谢 12、对不起，让您久等了。 6、请稍等。 13、请原谅。等等。 7、请多提宝贵意见。话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。三、服务热线服务用语客户拨入您好，天翼海峡茶城客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话 1. 客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2. 客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 3. 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？ 4. 客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 5. 客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6. 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7. 客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 8. 客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。 9. 听不到（清）客户声音（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机） 10.在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。结束语（话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。如客户说谢谢（话务员）不客气，再见。四、回访服务用语拨通客户号码：答复回访：（话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是天翼海峡茶城客服中心的，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实…… 主动回访：（话务员）您好，我是天翼海峡茶城客服中心的，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访） 2、结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。五、服务忌语服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如： 1、你不是说XX吗？ 2、不是告诉你了，怎么还不明白？ 3、大点声，听不见！ 4、是我办的，不知道，不清楚。 5、你到XX部门问问吧。 6、你怎么连这个也不懂。 7、这是规定，我有什么办法。等等六、服务行为标准话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。 1、电话接入立即主动应答。 2、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士” 的称呼与客户交流。 4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。 5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？” 6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等了…” 7、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。 8、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。 9、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。 10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。 11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。 12、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。 13、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的；二是如果客户不对，请参照第一条。七、客户服务热线 1、客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。 2、客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、订制查询、受理客户投诉等业务。 4、客户服务热线系统接通率：不低于85%。系统接通率=（客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数）*100%。 5、客户服务热线人工应答率：人工应答率：不低于85%。人工应答率=（人工应答次数/要求人工应答的呼入次数）*100%。八、客户咨询与投诉 1、对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。 2、对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。 3、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。客户投诉答复时间：不超过48小时。 4、公司应建立对投诉客户的回访制度。 5、客户咨询、投诉回复率咨询回复率：100% 咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）*100%。 6、客户咨询、投诉回复及时率：100%。咨询回复及时率=（当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量）*100%；投诉回复及时率=（当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）*100%。 7、客户重复投诉率：不高于1%。重复投诉率=（当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和））*100% 重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。 8、客户咨询、投诉满意率。客户咨询满意率：不低于90% 投诉满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量）*100% 客户跨省投诉满意率：不低于85%。跨省投诉满意率=（当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月跨省投诉总量）*100% 大客户投诉满意率：不低于95% 大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量）*100% 九、跟踪服务对于一些大客户的困难客户应该定期进行跟踪服务在跟宗的前期应该调出以往的资料并把重点记录在案，在跟踪的时间里应注意到用户的反应和注意倾听，并把客户反应的问题详细记录在案，以备下一次跟踪，并主动询问客服是否需要下一次的跟踪服务，礼貌用语参考服务用语。十、总结配合每一个客服人员都应该学会写总结报告，报告的内容包括： 1、这段时间里遇到的问题，如何解决。 2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。 3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足，需要更多的培训。 4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多，自己认为是什么原因。 5、下段时间的计划。 6、作为公司的一员，主动和其它部门的同事沟通是非常重要的，客服人员应该很好的配合其工作，特别是有什么活动的时期里，配合做好工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程，更好的做好自己的本职工作。可以根据具体公司的流程设计对白，模拟实际操作流程。记得采纳啊

5，汽车售后如何提高客户满意度课件

了解客户需求，让客户感觉物超所值。解决好客户关心的问题。当然必须是合理的问题

6，购物客服接听热线时的常用礼貌用语和服务禁用语课件 ppt

　　一：日常礼貌用语　　　　基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见　　　　日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；　　　　根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；　　　　礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；　　　　问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；　　　　歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；　　　　答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；　　　　询问语：“您还有什么问题吗？”。　　　　二：客服代表服务规范用语　　　　1、规范的问候语　　　　铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。问候时要以开朗的语气、微笑着表达。　　　　（1）问候对方时　　　　“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。” 　　　　（2）客户问候时　　　　客户：“您好！”　　　　客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”　　　　（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示　　　　“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。”　　　　2、规范的应答用语　　　　在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。　　　　（1）需要客户重复时　　　　“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”　　　　“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”　　　　（2）转接客户来电时　　　　向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；　　　　在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；　　　　把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。　　　　如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。　　　　“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”　　　　“对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”　　　　（3）客户咨询到无法回答的问题时　　　　“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。　　　　（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时　　　　“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”　　　　（5）无法听清楚客户的声音时　　　　“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”　　　　“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”　　　　（6）遇到客户讲方言时　　　　“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”　　　　“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。”　　　　3、规范的查询用语　　　　（1）需要客户等待时　　　　让客户等待要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。　　　　“对不起，请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？” 　　　　返回通话状态时要说“XX先生（女士），很抱歉，让您久等了。”　　　　（2）需要客户提供资料时　　　　“请问您贵姓？”　　　　“为了更好的为您提供服务，方便留下您的联系方式吗?”　　　　“请您提供……”　　　　（3）需要客户记录有关内容时　　　　要引导客户完成必要的信息记录，不可以语速过快，也不可以不提示客户。　　　　“麻烦您记录一下，好吗？”　　　　“请问您记录好了吗？”　　　　（4）答复查询结果时　　　　“您要求的XX业务已受理，一般情况下大约在XX时间内完成。”　　　　“经过查询，您的问题正在处理，还需要XX天（小时）的处理时间。” 　　　　4、规范的解答用语　　　　解答问题时，客户代表要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。　　　　（1）客户总是不明白时　　　　“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”　　　　“不知道我讲的您听明白了吗？”　　　　（2）客户的要求与企业的规定相矛盾时　　　　客户代表的态度要诚恳，要讲清缘由，争取客户的理解。　　　　“对不起，按照XX规定，您的这个要求我们无法满足，请原谅。” 　　　　“不好意思，这件事情恐怕暂时帮不到您，因为……” 　　　　（3）客户提出的要求无法满足时　　　　客户代表的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持和谅解。　　　　“我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度。” 　　　　“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”　　　　（4）客户提出的问题无法立刻答复时　　　　对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户表示致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他，切记不懂装懂。　　　　“对不起，这个问题有点特别，请稍后，我帮您查一下。” 　　　　“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已记录下来，在XX（时间）后我的同事会与您联系，您看可以吗？”　　　　（5）需要请求客户谅解时　　　　“对不起，给您造成不便，请您原谅。”　　　　（6）消除客户顾虑时　　　　“我一定会尽力而为。”　　　　“您这次维修后，请放心使用。” 　　　　（7）需要回绝客户时　　　　“对不起，由于我们人员已经去现场处理了。您方便留下电话吗？随后我让他跟您电话联系。”　　　　（8）当客户理解有误时　　　　“不好意思，也许我没说明白。” 　　　　（9）对待有特殊要求的客户时　　　　“您的这个要求有点特殊，待我请示上级后再答复您，行吗？” 　　　　（10）解答完客户问题时　　　　要确认客户的需要。不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。　　　　“XX先生（女士），不知我是否将您的问题解释清楚了？”　　　　“您还有什么疑问吗？”　　　　5、面对抱怨或投诉时的规范用语　　　　（1）客户抱怨应答慢时　　　　“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 　　　　（2）客户情绪异常时　　　　先稳定客户的情绪，再处理问题；处理不要和用户抢话、争辩，过于强调我方理由，客户代表不顾及用户感受一位地解释。　　　　“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽全力帮你解决的。” 　　　　“非常抱歉，给您带来不便，……”　　　　（3）客户抱怨产品或服务不佳时　　　　“我怎样才能帮到您呢？”　　　　“您看，我能帮助您什么呢？” 　　　　（4）客户抱怨受理过程太慢时　　　　“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”　　　　（5）客户投诉客户代表服务态度不好时　　　　“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？” 　　　　（6）客户投诉坐席代表工作出差错时　　　　“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”　　　　（7）客户失礼时　　　　“XX先生（女士），让我们一起找一个妥善解决问题的方法，好吗？”　　　　（8）当遇到无法当场答复的客户投诉时　　　　“多谢您反映的意见，我们尽快会向上级部门反映，并在XX（时间）内给您明确的答复。”　　　　6、接受建议或表扬时的规范用语　　　　（1）遇到客户表示感谢时　　　　“请不必客气，这是我们应该做的（这是我们的工作职责）。”　　　　“非常感谢您的支持与称赞，您的满意就是对我们工作最大的支持。”　　　　（2）遇到客户提出建议时　　　　“谢谢您，您提出的宝贵意见，我们将及时的反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”　　　　7、其他方面的规范用语　　　　（1）遇到客户打错电话时　　　　客户代表应礼貌说明情况。　　　　“对不起，这里是xx呼叫中心，xx业务请咨询xx？”　　　　“对不起，我们是xx呼叫中心，请问您需要什么帮助？”　　　　（2）通话中出现口误或疏漏时　　　　“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。” 　　　　（3）遇到无声电话时　　　　“您好，请问有什么可以帮助您？” 　　　　稍停，若对方无回应，再说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”稍停后，挂机。　　　　（4）接到骚扰电话时　　　　客户代表切记由于气愤或其他原因与对方展开争论。　　　　“对不起，如果没有业务需要咨询，请挂机。”　　　　“目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！”　　　　“先生（女士），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。”　　　　8、遇到由于我方原因给用户造成的问题时，都应先致歉安抚;　　　　（1）用户申报障碍时　　　　“对不起，给您带来不便了，……”，详细询问故障情况；　　　　（2）用户咨询停电原因时　　　　“对不起，给您带来不便了，……”，告知客户停电原因；　　　　（3）当系统或设备出现故障不能操作时　　　　“对不起，给您带来不便了，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”　　　　“对不起，给您带来不便了，能否留下您的联系方式，我稍后与您联系。” 　　　　9、规范的结束语　　　　结束服务时，要与客户确认所谈相关事宜，询问客户是否还需要其他帮助，对客户的致电要表示感谢，欢迎其继续使用服务。要对方先挂机，客户代表再挂机，不能急于挂电话，随后记录本次通话的重要信息。　　　　（1）结束前的确认　　　　“请问我刚才的解释，您明白了吗？” 　　　　“请问还有什么可以帮助您的？” 　　　　“请问您还有其他问题需要解决吗？” 　　　　（2）客气致谢并示意收线时　　　　“不客气，谢谢您使用我们的服务，再见！” 　　　　“不用谢，很高兴为您服务，再见！” 　　　　“我是XX号，欢迎您再次致电，再见！” 　　　　“祝您愉快，再见” 　　　　三：服务禁用语　　　　1.我就这态度，你要怎样？　　　　2.你问我，我问谁？　　　　3.你有没有搞错？　　　　4.你清不清楚？　　　　5.你搞不清楚就不要搞。　　　　6.用不起就不要用。　　　　7.刚才不是说过了吗，怎么还要问？　　　　8.不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来。　　　　9.计算机（电脑）不会错的。　　　　10.喂喂……，说话呀！　　　　11.不知道（不清楚）。　　　　12.不是我办的，我不清楚，你找XXX。　　　　13.不是我办的，我也没有办法。　　　　14.听不到，大声一点。　　　　15.你快一点讲。　　　　16.怎么这么啰嗦。　　　　17.不能办就是不能办。　　　　18.你到底要不要办？　　　　19.这不是我的错，没这回事。　　　　20.找领导也没用。　　　　21.随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。　　　　22.其他服务禁用语言（如不文明用语，辱骂用户）。

7，如何写海淘公司客服年度总结PPT

一、工作情况概述、工作目标的完成情况二、工作态度、工作纪律等三、不足、努力方向

这些都是骗人的地方

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主要写一下主要的工作内容,强调安全的重要性，取得的成绩，以及不足，最后提出合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。。工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。所以应该写好几点：1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作。以下供你参考：总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结的基本要求1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。2．成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。3．经验和教训。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。总结的注意事项：　　1．一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。　　2．条理要清楚。语句通顺，容易理解。3．要详略适宜。有重要的，有次要的，写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。总结的基本格式：　1、标题　　2、正文　　开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。　　主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。　　结尾：分析问题，明确方向。　　3、落款　　署名与日期

10，新员工入职培训PPT怎么做更详细更好

新员工入职培训培训你先要拟清培训课程，最好是有一整套的新人培训体系，PPT只是工具。大致分：1、开训典礼、公司领导致欢迎词、培训纪律宣导2、破冰及新员工互相认识3、公司介绍及企业文化4、行业介绍及公司职业生涯规划发展5、心态调整及激励6、公司制度学习7、职业化素养打造：商务礼仪、销售技巧、团队凝聚力、执行力、协作沟通、感恩（选择）8、专业技能培训（分部门）9、实操模拟10、培训评估及考核更多欢迎与鼎华咨询佘新颜老师沟通交流，希望能够帮助到你。

在明确这样两个目的的前提下，就是要思考培训的内容、培训的方式和培训的效能问题。第一步，明确培训的内容。主要包括企业文化类的（《企业文化》、《行业展望》、《产品认知》、《公司制度》、《行为规范》、其他基本常识）和岗位技能类（《岗位职责》、《工作流程》、《工作技能》等）《企业文化》是总纲，阐述公司发展的历史和荣誉，明确公司的社会使命和企业愿景，树立公司的行为评判的价值观念，规范公司员工的行为体系，从逻辑分析、历史事实、企业活动、经验总结等多个角度剖析公司的文化价值观念是如何落实在实际的工作中，并指导员工进入公司后的行为标准。更重要的是从各个方面明确了员工在公司工作过程中的对错评判标准一定是以公司的利益为最大利益，以公司的事业为自己的事业平台的思想意识。更具体的分析详见《<企业文化>讲解分析》《行业展望》是从行业的角度更清晰的阐明公司的企业文化在行业选择和市场战略方面的正确性。他解决了员工对于公司发展空间问题的疑问，树立员工长期为公司服务的现实基础。同时也清晰的阐明公司在这个行业发展的过程中我们需要做的事情还有很多，我们还需要努力的为大家的共同事业而努力奋斗。更具体的分析详见《<行业展望>讲解分析》《产品认知》是从公司应对市场所确定的产品定位，企业将远景使命和社会价值联系起来的最关键的纽带就是公司的产品，通过产品企业为市场提供服务，获得利润，实现企业更多的价值。让员工明确我们的产品定位的正确性，我们都需要为这么有社会价值的产品传播和完善付出我们的努力。更具体的分析详见《<产品认知>讲解分析》《公司制度》从制度的角度对公司所有员工在工作过程中可以做和不可以做的事情和行为进行严格的规定。主要应该包括人力资源管理制度、行政管理制度、财务管理制度。其他工作规定应该以流程管理规定的形式展开。更具体的分析详见《<公司制度>讲解分析》（注：人力资源管理制度主要说明员工为什么能够进入公司，怎样进入公司，进入公司该怎么做事，做对了和做错了的后果是什么，做好了和做坏了的后果是什么，员工和公司的利益关系是什么，公司和员工的合作关系是什么，公司和员工怎样断开关系等等内容。行政管理制度主要说明对于公司的房间、设备、工具和耗材如何管理、使用、保养和维护等，以保证公司固定资产和物资的最高效的使用，最大程度的提高使用价值。财务管理制度主要说明公司的资金的进出的合理规范，保证资金使用的安全、高效。在所有的制度中都要包括一部分，那就是为了保证这些效果的实现，在管理过程中的决策、监督、执行、检查的权力分配和权利范围）《行为规范》是从公司员工在内部沟通和外部沟通过程中，所要表现的言行举止、仪容仪表、时间观念等基础素质的表现，也体现一个公司的习惯性行为展现出来的素质形象。它是公司制度的有效补充，也是对公司制度的最好延伸。更具体的分析详见《<行为规范>讲解分析》其他基本常识包括，使用和维护公司信息平台的相关硬件和软件的要求和能力，使用和维护办公设备和办公环境的要求和能力。（具体详见《计算机基础操作能力培训教材》和《6S基础管理培训教材》）《岗位职责》从员工担任的岗位的权责利三个方面说明员工的岗位责任和工作内容，工作结果的评判标准、考核实施和结果的奖惩激励，为了完成工作应该享有的公司相关资源的使用和获得支持的权利。《工作流程》是从工作的配合和相互协作的标准和规范的角度让员工明确承担的每一项工作的上端是谁，怎么判断相互的交接合乎规范，下端是谁，为下端提供什么样的结果是合乎标准的；还有在完成这个结果任务的过程中需要用到什么资源、什么工具、多上时间以及什么权利。《工作技能》为了实现有效的工作结果，需要我们把从上端接收的任务和手头上现有的资源通过自己的劳动转化为有效的结果，这种整合资源、创新工具、使用工具和实现结果的过程中体现的能力就是工作技能，不同的岗位和不同的结果需要的能力不尽相同，但我们只有拥有能力才能达成结果。第二步，明确培训的方式。针对基本常识（包括入职流程须知、日常工作服务手册、信息平台管理、办公环境维护等），由于其内容的琐碎性和实效性，一般采用即时培训，也就是说穿插在日常工作的过程中实施，例如入职流程须知和日常工作服务手册的内容由人事专员在入职过程中进行，让新员工了解进入公司需要办理的手续和提供的材料，并了解进入公司可以获得的行政支持和生活帮助。信息平台的管理和办公环境的维护可以采用宣导、自学和即时指导相结合的方式进行。也就是说通过公司和领导对这项内容的价值和过程执行力度进行宣贯，把相关的培训教材发放给员工自学讨论，在实际工作过程中遇到问题即时指导、即时纠正并讲解的培训方式。针对《企业文化》、《行业展望》、《产品认知》、《公司制度》、《行为规范》的培训最好是通过大课进行宣讲，因为企业文化的培训需要一种氛围，它本身就是一种影响力。针对《岗位职责》、《工作流程》、《工作技能》的培训在入职的基础培训过程中可以采用人事讲解、教材自学和即时训练相结合的方式实施。人事讲解在新员工入职的时候对其工作的基本内容进行讲解，然后由其自己阅读书面文件联系实际理解学习，最后在实际的工作过程中由其专业领导进行及时训练和指导。第三步，培训的效能思考培训是一种投资，既然是投资行为，就需要思考投资的投入产出比，主要从以下几个方面来分析成本：1、投入的人力：为培训的组织、实施、讲授所投入的人力成本。2、投入的财力：为培训有效开展投入的资金成本。3、投入的时间：因为要参加培训，参训员工的时间成本。4、占用的物资：为了培训有效实施所占用的相关设备、工具和耗材。综合上一篇文章中阐述的培训的价值，我们综合考虑培训作为一种企业经营最高效的投资方式该如何开展，我们就有了较为清晰的认识，总得来说正应了中国的一句古话：磨刀不误砍柴工。同时为了培训的效果能够达到更好的效果，也因为只有积极的人才能做事，只有积极的人才能共事，只有积极的人才会接受公司的企业文化和为团队付出。因此在培训的一开始首先进行的是《积极心态》的培训安排。

象你说的除了最基本的公司基本信息、公司制度、企业文化介绍外，我认为一、应该培训些心态方面的，（比如说老板喜欢什么样的员工；从平庸到卓越；责任更胜能力；做一名优秀的员工；还可以给大家推荐励志电影、音乐）二、优秀的自我管理和执行三、学会感恩四、职业生涯规划详细的PPT版本相当于针对你们企业做一个培训方案了哦~还是自己动作做吧，要不就找机构培训，推荐你北京中青企业培训学院吧，原来是中青营销学院。